Servicewüste Deutschland

  

Servicewüste Deutschland – Eine subjektive, auf Erfahrung, eigenes Erleben, Hörensagen basierende Recherche. Kunden - Service in Deutschland.

Kunden und Dienstleitungsservice, Informationsservice und Produkttransparenz, Installationshilfen, Warenrücknahme und Umtauschservice, Dienstleistung am Kunden von der Werbung bis zur Serviceleistung nach dem Verkauf. Ein weites Feld. Eigentlich, die Mutter allen Marketings. In Deutschland aber klaffen Abgründe zwischen Eigenanspruch der Unternehmen, ihrer tatsächlichen Bereitschaft, den Werbeversprechen, den tatsächlichen Leistungen der Unternehmenden und eben der Erwartungen der Kundschaft. 

Positive Erfahrung:

Ebenso wie nicht alles Gold ist was glänzt, ist es auch nicht alles ständig im Argen. So habe ich ein Beispiel von Kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten das ich in dieser Form fast einzigartig empfunden habe. (Ich nenne hier bewusst das Unternehmen und die entsprechende Filiale)

Kaufland – Hannover, Niedersachsenring – 2018

Ich war auf der Suche nach einem nicht zu großen Toaster 2 x 2 Scheiben, unabhängig voneinander zu toasten. Ich wurde auch fündig, doch war ich unsicher ob der nur für die üblichen kleinen Toastscheiben genügte oder eben auch für die größeren Amerikanischen Toastscheiben. Also einen Mitarbeiter fragen. Auch er war sich nicht sicher. Also lief der Mitarbeiter zügig zu Rolltreppe ca. 40m fuhr runter in die Lebensmittelabteilung, eilte zum Regal mit dem Toastbrot auch ca. 30m entnahm ein entsprechendes Toastbrot und kam zurück. Das dauerte wenige Minuten. Und wir konnten, auch ohne die Tüte zu öffnen, feststellen, es würde passen, gesehen, gekauft, benutzt bis heute.

Das Produkt hatte einen Verkaufspreis von knapp 40€ davon ab gehen Beschaffungskosten, Produktkosten, die Ware muss einsortiert werden, Aufwandskosten für den Laden selbst. Da bleibt ein Gewinn von unter 20€ pro Gerät (reine Vermutung mangels Kenntnis der Kostenrechnung).

Dieser Mitarbeiter, hätte auch einfach höflich sein Bedauern ausdrücken können, diese Information nicht zu haben (wir haben diese Info explizit versucht in der Beschreibung zu finden) Doch nein, er selbst schlug die oben benannte Lösung vor. Ich hätte das Produkt sonst sicher nicht gekauft.

Mir ist nicht bekannt ob die Mitarbeiter entsprechend gebrieft oder gar geschult werden was Kundenservice betrifft. Verschiedene kleinere Beobachtungen und Erlebnisse jedoch mit anderen Mitarbeitern bei Kaufland legen diese Vermutung aber nahe. Oder aber die dort arbeiten Mitarbeiter sind von Natur aus sehr Kundenorientiert. Ich habe jedenfalls nie vergleichbares erlebt. Nicht in der dem Umfang, in der Häufigkeit. Es gibt dort weitere positive Aspekt, die bei dem beschriebenen Beispiel bestenfalls sekundär eine Rolle spielen.

Negative Erfahrung:

Wenn der Service am Kunden zum Strafbestand wird: scheinbar wird in einigen Unternehmen genau so und zwar ganz so bewusst gehandelt. Wenn nicht, dann haben diese Unternehmen nur ganz einfach mieses Personal, dann ist die Personalführung die Ursache und einfach grottenschlecht.

Die Telekom (auch hier wird bewusst das Unternehmen benannt) soll hier stellvertretend für andere Unternehmen stehen deren Handhabung des Kunden, der Kunden Wünsche und Bedürfnisse offensichtlich eher lästig denn Lösungswert erscheint.

Ich hatte einen Leistungsvertrag mit Der Telekom Hannover in denen mir nebst Telefon auch DSL gestellt wurde.

Meine Telefonanlage, sowie der DSL Router waren Telekom kompatible Produkte, respektive der DSL Router von der Telekom selbst. In den ersten Jahren hatte auch nur nicht nennenswerte Ausfälle wie sie immer mal vorkommen können. Sever Absturz, gekappte Stromzufuhr usw. Halt die üblichen Sachen. Dann etwa um 2012/13 hatte ich öfters mal einige Probleme und ich rief die Servicehotline an. Man versprach mir die Leistung zu messen und dann ggf. entsprechende Schritte ein zu leiten. Dann wurde es kurzzeitig wieder besser, was ich der technischen Überprüfung zuschrieb. Man hat ja keine Ahnung was die da nun so im Einzelnen machen. Tatsächlich hatten sie nichts gemacht, wie ich später erfuhr, gemessen ja, was immer da genau gemessen wurde (ich tippe auf die Länge des Frühstücksbrotes) die Messung ergab wohl nix, ergo gibt es kein Problem. Dass die Erreichbarkeit kurzfristig wieder fast wie einst gewohnt war. Das war reiner Zufall. 

Weniger als 3 Wochen später häuften sich die Ausfälle des Internets, Telefon war einwandfrei. Sie nahmen sogar noch zu. Ich rief mehrfach an und wurde informiert man würde das prüfen (sprich messen) Die Leistung, beziehungsweise “Nicht“-Leistung des Internets überstieg längst 50% des Tages. 

Immer wieder Anrufe, Immer wieder Vertröstungen, als ich mich dann aufregte und lauter wurde am Telefon (nicht persönlich beleidigend, nur lauter) da wurde ganz stumpf aufgelegt. Und wieder Ausfall und wieder Anruf. (Nebenbei bemerkt immer ein anderer Mitarbeiter) Ich forderte, da ja die Messungen nichts ergaben, dass ein Techniker sich das ansehe. Die Antwort war, das würde Kosten, zu meinen Lasten verursachen. Ich erklärte mein Einverständnis ich wollte das Problem, die Ursache endlich wissen. Der Techniker sollte kommen Ende 2014 nach fast 2 Jahren wartete ich immer noch. Natürlich musste ich weiter die DSL Kosten tragen obwohl ich maximal 1 Stunde am Tag DSL hatte. Also einen Service bezahlen über den ich nicht verfügen konnte.

Nachdem ich bei der Telekom längst gekündigt hatte, einen anderen Anbieter(damals Kabel Deutschland später Vodafone) nutzte, zahlte ich immer noch für die Telekom. Keine vorzeitige Entlassung aus dem Vertrag. Ich hatte sogar versucht rechtliche Schritte… aber nunja, die Kohle hätt ich mir schenken können.

Erst später hatte ich erfahren was wirklich Ursache aller Querelen mit der Telekom war. Mein Vermieter hatte einst DSL über die Telekom angeboten. Die Telekom hatte dann ein entsprechendes Empfangsgerät im Keller des Hauses installiert. Dann wurde der Vertrag wohl nicht weiter erneuert und der Vermieter bot nun über Kabel Deutschland TV und Internet an. Das aber war mir, wenn bekannt, dann aber nicht wirklich bewusst dass ich die Wahl hatte. Auch wie denn nun das Internet von der Telekom in meinen Router kommt. Eben über den im Keller eingebauten Verbindungsteil. Der Vermieter hat dies natürlich nicht erneuern lassen da er ja über Kabeldeutschland den Service anbot. Und so kam zwar eine schnelle DSL Verbindung in dem veralteten Gerät der Telekom an konnte aber eben von diesen nicht verarbeitet werden und ließ die Verbindung immer wieder zusammen brechen. Die Telekom sagte sich, natürlich ohne mich zu informieren, das aus ihrer Sicht von der Telekom eben zu der Station im Keller alles in Ordnung sei. Wohlgemerkt der technische Kundendienst. Das von dem veralteten Teil zu meiner den Ansprüchen aus dem Vertrag genügenden Endgeräten kein wirklicher Leistungsdienst möglich war, das war anscheinend uninteressant. Und der vertraglichen Abteilung schon mal erst Recht, sie lieferten ich hatte zu zahlen. 

Meine Bedürfnisse? Ohne jegliche Relevanz. Kundendienst? Nennen wir im Zusammenhang mit der Telekom lieber Kundenabzocke, denn einen schnelleren Leistungsvertrag haben sie mir zwischendurch auch aufgeschwatzt obwohl der nichts bringen konnte sondern das Problem noch verschlimmerte. 

Im meiner Welt,  nennt man das Betrug. Aber wir leben ja nicht eben nur auf dem gleichen Planeten nicht in der gleichen Welt, manchmal denke ich sogar in verschiedenen Dimensionen so unnachvollziehbar einige Dinge erscheinen.

Dies waren zwei meiner bisher gegensätzlichsten persönlichen Erfahrungen von Kundenservice. Und bilden so zu sagen die Grundlage dieses Artikels.

 

Service in Deutschland:

Grundsätzlich erscheint es mir werden Begriffe wie im Titel hinterlegt nahezu gegensätzlich vom Dienstleister zum Kunden und vom Kunden an den Dienstleister gesehen. Bereits in der ersten Kommunikation sind Fehler vielfach sichtbar und nachweisbar. Im Detail wird es dann nicht selten zum Desaster.

Diverse Beispiele aus eigenen Erfahrungen.(kurz benannt):

Ehem. Vermieter: mündliche Zusagen wurden nicht eingehalten, Der Versuch an rechtlich zustehenden Renovierungskosten noch extra zu verdienen.

Ehem. Arbeitgeber: Bescheid das der auslaufende Zeitvertrag nicht verlängert wird weniger als drei Arbeitstage im Vorfeld. (Hier braucht es Kontext: Ich bin davon ausgegangen aufgrund erbrachter Leistung und Kundenzufriedenheit das der Vertrag umgewandelt wird in einen Festvertrag) 

Rückgaben von Artikeln die nur nach langen Diskussionen möglich waren und dann als Kulanz betitelt wurden.

Auskunftsverweigerung von Ämtern und Behörden, beziehungsweise das nicht Informieren von Möglichkeiten. 

Kritikfähiges bis ausnehmend unverschämtes Verhalten von *Kundenbetreuern* (diese Wort gilt hier unspezifisch für alle Branchen Geschäftsarten und Behörden)

Diese Liste umfassen meine persönlich auffälligsten Erinnerungen und einige weniges vom Hörensagen dazu passende Gesprächserfahrungen. Es gibt aber wie anhand von Kaufland gesehen, wie oben beschrieben doch rühmliche Ausnahmen. Diese Ausnahmen lassen einen dann über Warteschlangen an der Kasse oder sonstige Kleinigkeiten gerne wegsehen *Nobody is perfect*

Meinem eigenen Gefühl nach ist das Verhältnis im Kundenservice 35 zu 65 im Negativen. Bei Recherchen in anderen Ländern von 50/50 bis zu 70/30 über alle Wirtschaftszweige hinweg einschließlich der Behörden. Natürlich rede ich hier nur von vergleichsfähigen Ländern nicht von Kiribati, Albanien, Bangladesch, sondern von England, Amerika, Frankreich usw.

Das Video hier rundet meine Ausführungen wunderbar ab.

Ein Video welches sich mit meinen Erfahrungen deckt

Seit etlichen Jahren gibt es div. Mitarbeiter-coachings. Diverse Veranstaltungen innerbetrieblich die Mitarbeiter, insbesondere der mittleren Geschäftsführung schulen soll. Wie man mit dem Kunden, dem Mitarbeiter auch dem eigenen Geschäftspartner besser kommuniziert. Die Gesprächsführung sinnvoller und auch nutzbringender handhabt. Die Bücher von Friedhelm Schulz von Thun: "Miteinander reden" gelten fast schon als Bibel der Kommunikation und sind im Marketing nicht weg zu denken. Menschen wie Vera Birkenbiehl gelten als Propheten und Führer in eine neue und bessere Kommunikation.

  

Die Realität oder besser die Umsetzung ist eine Andere.

Das erlernte wird nicht genutzt, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen Kundenbindung bedeutet nicht den Kunden überzeugen dem Unternehmen treu zu bleiben, nein er wird überlistet zu kaufen. Der Umsatz soll kurzfristig, im besten Falle mittelfristig steigen. Image des Unternehmens interessiert nur soweit das der Umsatz des laufenden und nächsten Jahres sich noch steigert.

Markennamen die selbst zum Pseudonym wurden (reich mir mal eine Tempo, wo ist meine Nivea) haben schon langer an Bedeutung verloren.

Klementine, Frau Sommer, Herr Kaiser Werbefiguren die man mit Produkten verband, ja mit den Unternehmen, sie alle waren Image-Ikonen, heute? Gibt es nicht mehr weil sie für den kurzfristigen Erfolg nicht von Wert sind.

Aber natürlich merken das die Kunden. Gerade in einer Zeit die so schnelllebig ist, ist Kundenservice ein Bereich wo Milliarden liegen, aber eben nicht kurzfristig meist nicht mal mittelfristig sondern eben langfristig gesehen nur wer in Jahrzehnten rechnet sieht hier großflächige Umsätze.

Mit möglichst geringem Aufwand schnell rein in den Markt, den Markt maximal abschöpfen, dann schnell wieder raus mit eben auch einem möglichst geringem Aufwand, und Verantwortung. 

Hauptsache Begriffe wie Nachhaltigkeit Umweltverantwortlichkeit etc. etc. fanden Verwendung. Doch nur zur Täuschung.

Ausnahmen gibt es natürlich und sie sind umso mehr erfreulich. Ich bin jedes Mal zu tiefst berührt wenn ich der Kunde vom Mitarbeiter des von mir besuchten  Unternehmens abgeholt werde. Abgeholt meint verstanden zu werden, das kümmern um die Bedürfnisse der Kundschaft. 

Dies liegt aber hochgradig im Mangel in Deutschland und so bilden sich dann Begriffe wie eben Servicewüste Deutschland. Manchmal stellt sich das Gefühl ein Service? Das ist ein strafrelevantes Vergehen.